臺北市政府教育局

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為民服務

1999臺北市民當家熱線話務服務作業規範(9909修正版)

北市二六-0四-二0一八
「1999臺北市民當家熱線」話務服務作業規範

中華民國九十七年十一月三日臺北市政府(97)府授研四字第0九七三四二六一000號函訂頒(自九十七年十一月十日實施)
中華民國九十八年五月十五日臺北市政府(97)府授研話字第0九八三一七五0九00號函修正(原名稱:「臺北市民當家熱線1999」話務服務作業規範),自九十八年六月一日實施
中華民國九十九年三月十二日臺北市政府(99)府授研話字第0九九三0七一0三00號函修正,自九十九年三月十九日實施
中華民國九十九年九月十六日臺北市政府(99)府授研話字第0九九三三八四五二00號函修正,自九十九年九月二十日起實施

一、名詞定義
(一)話務服務範圍
1.「1999臺北市民當家熱線」簡稱「市民熱線」,受理民眾來電服務範圍包括:諮詢服務、轉接服務、申訴服務、派工服務。
2.諮詢服務:指由話務人員提供一般性、告知性之市政諮詢服務。
3.轉接服務:指由話務人員轉接民眾來電至業務單位或承辦人員之服務。
4.申訴服務:指由話務人員受理市民以電話陳情、申訴、檢舉、反應、建議等輸入單一申訴系統列管之服務案件(以下簡稱申訴案件)。
5.派工服務:指由話務人員受理民眾以電話方式申請,且輸入派工系統列管之服務案件(以下簡稱派工案件)。
(二)各機關業務窗口
1.話務聯繫窗口:由各機關首長指派專責受理話務中心轉接電話、資料更新、業務行政聯繫之窗口;各機關首長應指派專責督導人員至少 1名,處理話務聯繫窗口業務。
2.受理派工案件窗口:由各派工執行機關首長指派專責受理話務中心分派案件之窗口;各機關首長應指派專責督導主管 1名,作業人員至少 1名管理派工案件業務。
二、諮詢服務
(一)話務人員提供一般性、告知性之諮詢服務,如民眾諮詢涉及行政專業判斷或非市政服務範圍之詢問電話,將轉接權責機關回復或請民眾改撥適當電話洽詢。
(二)為維護話務人員提供諮詢服務之資訊正確性,請各機關配合辦理下列事項:
1.各機關應提供常見問答資料( FAQ)於訊息共通平台,並應即時檢討以口語化方式更新,以達實用性及適切性。話務中心於每週二上午10時前,提供各相關機關一份建議更新之 FAQ問題清冊,各機關應於收到清冊後 6日內將問題更新於本府網站訊息平台。話務人員如無法於題庫獲得詳細解答,將轉接權責機關回答,為降低各機關電話量,請配合檢討更新常見問答資料。
2.各機關發言人(或新聞聯絡人)應督促承辦人員,將機關活動訊息與機關新聞稿,發布於本府網站訊息平台,並副知話務中心專責窗口(wa_callcenter@mail.taipei.gov.tw )。
3.各機關發言人(或新聞聯絡人)應將當日報紙(含中國時報、聯合報、自由時報、蘋果日報)刊載與所屬機關相關之重大施政要聞及機關書面回應資料,於當日上午10時前副知話務中心專責窗口(wa_callcenter@mail.taipei.gov.tw )。
4.本市若發生緊急事件(含防災資訊、市政重大訊息),各機關應於事件發生後1 小時內副知話務中心。
(三)本府各警察分局、本市各市立托兒所、本市各戶政事務所、本市各地政事務所,以及本市各健康服務中心之業務 FAQ,請各主管機關統一管理維護。
(四)本市各區公所之業務 FAQ,請本府民政局協助檢視共同業務資訊之一致性。
(五)研考會每週統計本府各機關 FAQ更新及資訊通報情形,並將統計結果每月提報本府市政會議。
三、轉接服務
(一)各機關處理方式
1.話務人員如於題庫無法獲得解答,或民眾詢問問題涉及行政專業判斷,或無管轄權限回答之問題,將先聯繫權責機關承辦人確認後,再將電話轉接,接話人員如無法立即回復,應先行登錄,待查明相關資訊後再提供外撥回復服務,外撥時限原則以半日(4小時)為限。
2.話務人員依據聯絡資料轉接權責機關,若案涉跨單位權責,為避免民眾在線上等候較久,話務人員如聯繫第一個業務單位不願受理,則轉接至話務聯繫窗口,專責督導人員應先行登錄,再交由承辦人員提供外撥回復服務,外撥時限原則以半日(4小時)為限。
(二)轉接權責機關電話忙線或無人接聽處理方式
1.話務人員依據聯絡資料轉接權責機關,如忙線並經撥號兩次仍無法順利接通,則將電話轉接至話務聯繫窗口,專責督導人員應先行登錄,再交由承辦人員提供外撥回復服務,外撥時限原則以半天( 4小時)為限;專責督導人員應協助了解業務單位忙線是否正常。
2.科室人員如全部參加會議或外勤,導致電話無人接聽之情形,其分機電話應事先設定跟隨至其他科室或委請其他科室同仁接聽,協助接聽人員應先行登錄事由,再交由承辦人員提供外撥回復服務,外撥時限原則以半天( 4小時)為限。
3.請專責督導人員協助要求機關同仁避免以電話聯繫私人事務,俾降低忙線機率,使話務人員得以最快時間完成電話轉接工作。
(三)各機關應指定專人分別於本府人事系統更新機關同仁聯絡電話資訊,以及於本府員工愛上網1999通訊錄系統更新機關分機及權責業務內容資訊,以確保1999話務人員轉接電話之正確性。
四、申訴服務
(一)話務中心受理市民申訴案件,將透過單一申訴系統進行後送管制(為UN編號開頭),各機關應指派專人擔任收分文工作。
(二)各機關指派之收分文人員應於每日上午 9時及下午 2時上網接受案件,並於 1個小時內完成分文掛號或轉分至下級機關辦理。
(三)申訴案件非屬機關權責者,應辦理案件改分;申訴案件涉及其他權責機關者,應辦理案件加分,有關案件加分或改分作業方式如下:
1.加分作業:應於收案後 1個工作日內,經主任秘書或相當層級以上人員核章後或授權單位主管或研考人員核章後,通知話務中心辦理加分作業。
2.改分作業:應於收案後 1個工作日內,經主任秘書或相當層級以上人員核章後,通知話務中心辦理改分作業,若需現場勘查始能認定案件權責者,改分時間可延長至 2個工作日內完成。
(四)若申訴案件發生機關管轄權限爭議時,應依據下列原則辦理:
1.由第 1個收案機關主任秘書或相當層級以上人員,協調權責機關確認受理後,始得通知話務中心進行案件改分。
2.如第 1個收案機關主任秘書或相當層級以上人員經協調仍無法解決,應逐級提報上級機關主任秘書、本府副秘書長及秘書長協調處理。
3.如第 1個收案機關多次收辦同一類型而非其應辦之案件,應通知話務中心處理。
4.案件如認定非本機關權責,亦非本府所屬機關權責,應函請府外權責機關辦理,並副知話務中心及依本作業規範四之(六)規定回覆報案民眾。
5.案件如認定屬私權爭議案件,則由收案機關將案件處理經過登錄於單一申訴系統,並依本作業規範四之(六)規定回覆報案民眾後結案。
(五)各機關應依規定於收到轉信之次日起 6個工作日內答復(申訴案件僅一機關處理)或10個工作日內答復(申訴案件分主辦及協辦機關,協辦機關於 6個工作日內將處理情形交予主辦機關,並由主辦機關於 4個工作日內彙整後統一答復,主辦機關應主動聯繫協辦機關以釐清民眾問題關鍵);除因天然災害致全市停止上班之日數應予扣除外,個別機關因其他因素而無法作業者,則一律不予扣除。
(六)案件回復方式
1.申訴案件應經主任秘書或相當層級以上人員核定後,依回復案件標準格式確實填註發文機關、文號、回復日期、處理等級及案件細項類別。
2.申訴案件處理結果應登錄於單一申訴系統,以利市民直接上網查詢,或由話務人員於系統查詢案件處理結果後告知市民。
3.市民可要求各機關以書面、傳真、電子郵件或電話等多元管道回復處理結果,其中傳真及電子郵件由系統自動回復,書面回復由各機關自行回復(需檢附本府人民陳情案件滿意度調查表),電話回復由話務中心外撥回復,若民眾要求權責機關進一步解釋,則另行錄案或通報權責機關回復。
4.申訴案件如具時效性,需即時處理者,話務中心得先行以電話通報權責機關處理,嗣後收到該案分文案件,僅需將處理結果登錄於單一申訴系統,無須重複派員處理。
5.答復申訴案件應以親切及口語化方式,具體明確陳述辦理情形,並註明承辦人姓名及聯絡電話。
6.無法於短期內查處答復或需現場勘查之案件,應於原規定時間內將預定辦理期程及初步查處結果登錄於系統,並將處理結果列為 B等級,俟處理完畢後,再於單一申訴系統填報最終處理情形。
(七)本府研考會對於申訴案件處理結果,需進行不定期查證,查證結果將專案提報市政會議檢討。
(八)申訴案件如符合「行政程序法」第 173 條、「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」第 14 點以及「臺北市政府及所屬各機關受理人民陳情案件注意事項」第9 點之規定,各機關得依分層負責權限決定是否不予處理,但仍應予以登錄於單一申訴系統,以利查考。
五、派工服務
(一)派工系統列管之服務案件項目如下
1.人與動物噪音處理。
2.違規停車處理。
3.超過 8公尺市區道路坑洞處理。
4.人手孔破損處理。
5.超過 8公尺道路側溝溝蓋損壞
6.路燈故障處理。
7.路樹處理。
8.超過 8公尺道路側溝結構損壞。
9.河濱自行車道破損
10.場所與設施噪音舉發。
11.污染舉發(空污、臭味、水污染、廢棄物、毒化物、土壤污染、公廁及其他環境衛生污染等)。
12.大型廢棄物清運聯繫。
13.鄰里無主垃圾清運。
14.雨水下水道側溝清淤。
15.交通號誌(紅綠燈)不亮申報修復。
16.交通標誌損壞、傾斜。
17.用戶無水、漏水報修。
18. 8公尺以下市區道路坑洞處理。
19. 8公尺以下道路側溝溝蓋損壞。
20. 8公尺以下道路側溝結構損壞。
(二)收文及處理時限
1.派工案件經話務人員於派工系統登錄「成案」後,由系統自動送出派工通知(e 公務訊息及電子郵件),各機關值勤人員,應隨時注意簽收。若超過10分鐘未簽收,則系統會再發送一次通知(手機簡訊、 e公務訊息及電子郵件)。
2.依案件性質,區分為第一階段及第二階段(如附表),承辦人員於接到派工案件後(處理時限自成案後起算),應依表列各階段處理時限內處理完畢,並即時回報各機關值勤人員。
3.派工案件第一階段管制時限屆滿後 1小時,由系統自動對承辦人員及業務督導主管送出電子郵件及手機簡訊等稽催訊息。
4.派工案件需於第二階段繼續處理者,於進入第二階段後第 3天及處理期限屆滿前 1天,由系統自動對承辦人及督導主管送出手機簡訊稽催訊息,各機關督導主管於接到稽催訊息後應即時通知承辦單位人員儘速辦理。
5.派工案件處理時限逾期者,系統於每日下午 6時自動以手機簡訊及電子郵件對承辦人員及督導主管送出稽催訊息。
(三)派工服務處理完畢後,應將處理結果登錄於派工系統,系統將自動依據民眾要求發送手機簡訊或轉請話務中心辦理電話回復報案民眾,若民眾要求權責機關進一步解釋,則另行錄案或通報權責機關回復。
(四)派工案件聯繫窗口如有異動,研考人員應於異動前 2日通知話務中心。
(五)派工案件,有下列情形之一者,派工聯繫窗口應於第一階段管制時限屆滿前或進入第二階段管制時限後 2日內,通知話務中心辦理解除列管:
1.派工內容非屬本機關權責。
2.派工地點非屬本機關管轄。
3.無具體地點或地點資訊不足,且無法向來電市民詢問者。
4.派工內容非屬本規範五之(一)所示項目。
5.派工案件處理過程如發生機關權限爭議問題,應比照本作業規範四之(四)規定辦理。
(六)派工案件雖經解除列管,但案件內容可歸屬本府其他機關權責者,由話務中心改以申訴案件錄案及分派;案件非屬本府其他機關權責者,由原派工機關於案件解除列管後 2工作日內,函請府外權責機關辦理,並副知話務中心,俾登錄於派工系統,以利查考;案件如認定屬私權爭議案件,由原派工機關應將案件處理經過登錄於派工系統後結案,以利查考。
(七)為避免民眾謊報派工案件,各派工執行機關如接獲民眾連續 3次通報同一地點同一事由之派工案件,皆查無違規或不當情事,得就案件處理事實經過以及建議同一案件爾後不於派工案件受理或有條件受理(如要求報案民眾必須提供真實姓名或住址)之理由函知研考會。話務中心於接獲前述函知後,若再接獲民眾檢舉同一地點同一事由之案件,將改以申訴案件錄案及分派,各機關得逕依本規範四之(八)規定辦理。
(八)案件執行成效抽查
1.為了解派工案件處理是否落實執行,各督導機關應訂定抽查程序,並指派專人每月定期抽查,十二個行政區每區每項至少應抽查 5件,各區案件數不足 5件者應予普查,並將抽查結果登錄於派工系統。
2.研考會每月應派員抽查派工案件處理情形,並將抽查結果登錄於派工系統以及提報市政會議檢討。
六、滿意度調查
研考會應對話務服務進行市民滿意度調查,以了解市民對於話務服務品質的感受。
七、話務系統維護
(一)話務系統由本府資訊處負責維護或協調本府公管中心維護(市政大樓電信系統部分),各機關如發現系統問題,應於第一時間通報資訊處,並副知話務中心。
(二)本府資訊處應提供維護通報窗口予各機關知悉,變動時亦同。
(三)本府資訊處應指派專人每週出席話務中心業務週報會議,並依據會議決議積極解決異常問題及配合話務需求調整系統功能,以維持話務中心正常運作。
八、其他規定
(一)為鼓勵本府各級人員辦理市民熱線分辦任務主動負責、勇於任事,本府各機關得依「臺北市政府暨所屬各機關公文處理各階段時限暨逾限積壓懲處標準表」、「臺北市政府及所屬各機關公務人員平時獎懲標準表」以及「臺北市政府跨機關人民陳情案件獎勵計畫」等規定辦理獎懲。
(二)本府各級人員辦理市民熱線分辦任務應注意民眾隱私資料之保護,對分辦任務有重大貢獻及重大疏失者,研考會得專案簽報市長辦理獎懲。
(三)本作業規範未規定之事項,應依本府相關法令規定辦理,如有未盡事宜,得隨時修訂補充之。

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  • 資料更新: 2013/7/25 10:32
  • 資料檢視: 2015/3/23 21:31

  • 資料維護: 臺北市政府教育局綜合企劃科
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